Comment ce cabinet pénaliste n'est plus victime de son succès ?
SB Avocats est un cabinet bordelais fondé et dirigé par Maître Sophie Benayoun. Quatre avocats y interviennent au quotidien, avec une dominante nette en droit pénal, complétée par une pratique en droit civil et en droit généraliste.
Le cabinet s'est construit sa réputation sur la place bordelaise par le bouche-à-oreille et par une pratique pénale exigeante : gardes à vue, comparutions immédiates, instructions, audiences correctionnelles. Une activité rythmée par l'urgence, où les avocats passent une part importante de leurs journées au palais de justice plutôt qu'au cabinet.
Cette réputation a un revers. La demande entrante est soutenue, plus de 200 appels par mois, et en matière pénale un appel manqué ne revient jamais : le justiciable compose le numéro du confrère suivant. Ce volume, moteur de croissance, s'est transformé en contrainte opérationnelle le jour où les ressources d'accueil du cabinet ont été réduites.
Lorsque la secrétaire du cabinet a été placée en arrêt maladie, plus de 200 appels entrants par mois se sont retrouvés sans ressource dédiée. Un standard téléphonique externe avait été mis en place, sans jamais parvenir à absorber le volume ni à restituer la qualité d'accueil qu'attend une clientèle en situation de détresse.
Deux effets se sont conjugués, et le second a coûté plus cher que le premier. D'un côté, les appels perdus : le téléphone qui sonne dans le vide pendant une audience, des messages jamais rappelés, des prospects partis ailleurs. De l'autre, les appels récupérés — mais par les avocats eux-mêmes. Décrocher entre deux dossiers, noter un numéro sur un coin de bureau, rappeler le soir en rentrant du palais : plusieurs heures par semaine prélevées sur du temps de plaidoirie, de rédaction et de conseil. Un associé qui prend un message n'est pas un associé qui plaide.
S'ajoutait une réticence de fond, et elle était légitime. La clientèle du cabinet est majoritairement pénale : des personnes qui appellent après une garde à vue, une convocation ou une mise en examen. Des appels chargés d'angoisse, où le premier contact engage toute la relation de confiance. Confier cet accueil à une intelligence artificielle n'allait pas de soi — c'était même, a priori, le contre-exemple parfait. C'est précisément cette objection qui a structuré le déploiement.
Dylaw a déployé Donna, l'agent vocal téléphonique, directement sur le numéro du cabinet par une simple activation en transfert d'appel. L'installation a pris quelques jours, sans intervention technique de l'équipe et sans changement de numéro.
Le travail n'a pas consisté à « faire répondre un robot ». Il a consisté à cartographier qui appelle réellement un cabinet pénaliste, puis à écrire un scénario distinct pour chaque profil d'appelant. Trois parcours ont été implémentés, avec des règles et un ton propres à chacun.
Les trois scénarios d'appel
Scénario 01
Un greffier qui appelle pour une date d'audience, un magistrat pour un renvoi, un confrère pour une communication de pièces : ces appels n'ont vocation ni à être qualifiés commercialement, ni à déboucher sur un rendez-vous. Donna les identifie dès les premières secondes, recueille la juridiction, le numéro de RG ou de dossier, l'objet précis et les coordonnées de rappel, puis transmet immédiatement l'information à l'avocat concerné avec son degré d'urgence. Aucun filtre, aucune tentative de conversion. C'est le scénario qui a le plus surpris l'équipe, et celui qui lui épargne le plus d'interruptions inutiles.
Scénario 02
Un client déjà suivi appelle pour connaître l'avancement de son dossier, signaler un élément nouveau ou demander à être rappelé avant une audience. Donna reconnaît qu'il s'agit d'un dossier en cours, identifie l'avocat en charge, recueille la demande avec précision et la classe : simple information, rappel souhaité ou urgence. Une règle est restée absolue depuis le premier jour — l'agent ne délivre aucune information juridique. Il prend, qualifie et transmet ; l'avocat répond.
Scénario 03
C'est le parcours le plus complet. Un nouveau contact appelle après une garde à vue, une convocation ou une mise en examen. Donna écoute, recueille la nature de l'affaire, la juridiction concernée et le degré d'urgence, puis propose un rendez-vous en consultant l'agenda Outlook du cabinet en temps réel : pas de double réservation, aucun créneau proposé pendant une audience. C'est à partir de ce moment que toute la chaîne automatisée se déclenche.
Ce qui se déclenche dès qu'un rendez-vous est pris
Dès le créneau retenu, le prospect reçoit par SMS un lien de réservation et un lien de paiement Stripe. La consultation est réglée avant la rencontre. Cette seule mesure a fait quasiment disparaître les rendez-vous non honorés : un créneau prépayé est un créneau tenu. La date convenue est ensuite verrouillée dans le formulaire client, et la confirmation part automatiquement.
Avant le rendez-vous, le client remplit un formulaire de qualification : identité, exposé des faits, pièces disponibles, dates de procédure déjà fixées. L'avocat arrive en consultation avec un dossier déjà dégrossi. Sur une première consultation pénale, ce sont vingt minutes de reconstitution des faits qui ne sont plus à faire.
Chaque appel est centralisé dans le tableau de bord avec son résumé, son type — message, rendez-vous, rappel —, la qualité de l'appelant — client, non-client, confrère — et son niveau d'urgence. Les demandes marquées urgentes remontent en tête de liste. Le cabinet ouvre une fiche, lit le résumé, répond ou confirme, puis marque la demande comme traitée.
Les confirmations et les rappels de rendez-vous partent automatiquement, sans intervention. Et pour la première fois, le cabinet dispose de chiffres : volume d'appels, répartition entre messages et rendez-vous, taux de confirmation, durée moyenne des échanges. Un pilotage qui n'existait tout simplement pas à l'époque du standard externe.
L'ensemble du dispositif s'est substitué au standard externe. Les conventions d'honoraires sont générées directement depuis la plateforme. Et au retour de la secrétaire, le poste avait changé de nature : elle n'encaisse plus le flux téléphonique, elle traite les dossiers.
Le palier atteint au printemps 2026 correspond à la capacité de traitement du cabinet, pas à un essoufflement de la demande entrante.
Le vrai changement, c'est pour notre secrétaire : elle ne passe plus ses journées à décrocher, elle travaille sur les dossiers. Et nous, nous ne sommes plus interrompus toutes les dix minutes. Les rendez-vous se prennent seuls, ils sont payés avant même qu'on se rencontre, et je sais qu'aucun appel ne tombe dans le vide pendant que je suis en audience. C'est une tranquillité d'esprit que je n'avais plus depuis longtemps. Et les clients nous le disent : ils sont surpris qu'on décroche toujours.
Dylaw est désormais une infrastructure permanente du cabinet. Donna répond aux appels en continu, les conventions d'honoraires sont générées automatiquement et la grande majorité des consultations sont prépayées via Stripe avant la première rencontre. La secrétaire, présente au cabinet depuis plus de quinze ans, consacre aujourd'hui l'essentiel de son temps aux dossiers et à la relation client plutôt qu'à la gestion des flux téléphoniques.
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